Процедура за жалби в Office

Law & More цени удовлетвореността на нашите клиенти. Нашата фирма ще положи най-добрите усилия, за да бъде на ваше разположение. Независимо от това може да се случи, че не сте доволни от определен аспект на нашите услуги. По-долу ще намерите действието, което можете да предприемете при такива обстоятелства.

В случай, че сте недоволни от създаването и изпълнението на договор за преотстъпване, качеството на нашите услуги или размера на нашата фактура, ще бъдете помолени да представите възраженията си първо на вашия адвокат. Можете също да се свържете с г-н TGLM Meevis от нашата фирма. Нашата фирма ще обработва жалбата в съответствие с процедура, описана в нашата процедура за оплакване в офиса.

След консултация с вас ще намерим решение на проблема, повдигнат възможно най-бързо. Винаги ще потвърдим писмено такова решение. Можете да очаквате да получите писмено нашата реакция на жалбата Ви в рамките на 4 седмици. В случай, че трябва да се отклоним от този термин, ние ще ви информираме навреме и ще споменем причината за отклонението и срока, в който можете да очаквате реакция от нас.

Член 1 Определения

В тази процедура за подаване на жалби термините, посочени по-долу, имат следното значение:

жалба: всяко писмено изразяване на недоволство от или от името на клиента спрямо адвоката или лицето (лицата), работещи под негова отговорност по отношение на сключването или изпълнението на клиентски ангажимент за професионални услуги (overeenkomst van opdracht), качеството на предоставяните услуги или сумата, фактурирана за такива услуги, с изключение на оплакване по смисъла на параграф 4 от Нидерландския закон за адвокатската професия (Advocatenwet);

ищец: клиент или негов представител, подал жалба;

служител по жалбите: адвокатът, който е натоварен да разглежда жалбата, първоначално г-н TGLM Meevis.

Член 2 Обхват на приложение

2.1 Тази процедура за подаване на жалби се прилага за всеки ангажимент за професионални услуги, предоставени от Law & More B.V. на своите клиенти.

2.2 Това е отговорност на всеки адвокат на Law & More B.V. да разглежда всички жалби в съответствие с тази процедура за жалби.

Член 3 Цели

Целта на настоящата процедура за подаване на жалби е:

• да се определи процедура, чрез която жалбите на клиентите могат да бъдат решени по начин, ориентиран към решение и в разумен период от време;
• да се определи процедура за установяване на причината (ите) на жалбата на клиента;
• да поддържа и подобрява съществуващите взаимоотношения с клиенти, като правилно обработва жалбите;
• да насърчава отговора на всяко оплакване по начин, фокусиран върху клиента;
• да подобри качеството на услугите чрез решаване и анализ на оплаквания.

Член 4 Информация при започване на услугите

4.1 Тази процедура за подаване на жалби е публично достояние. Във всяко писмо за ангажимент с клиент клиентът се информира, че има въведена процедура за подаване на жалби и че тази процедура ще се прилага за предоставяните услуги.

4.2 Стандартните условия за ангажиране (Условия за ползване), които се отнасят до всяка ангажираност на клиента (също по силата на всяко писмо за ангажиране с клиент), трябва да идентифицират независимата страна или орган, до които / която може да бъде подадена жалба, която не е решена в съответствие с тази процедура за подаване на жалби, за да се получи обвързващо решение.

4.3 Оплаквания по смисъла на член 1 от настоящата процедура за подаване на жалби, които не са били разрешени, след като са били разгледани в съответствие с тази процедура за подаване на жалби, могат да бъдат подавани до адвокатската комисия по спорове (Geschillencommisse Advocatuur).

Член 5 Процедура за вътрешни жалби

5.1 Ако клиент се обърне към офиса с жалба във връзка с дадените инструкции Law & More B.V.., жалбата се изпраща на служителя по жалбите.

5.2 Служителят по жалбите ще информира лицето, срещу което е подадена жалбата, за подаването на жалбата и ще даде възможност на жалбоподателя и лицето, срещу което е направена жалбата, да обясни жалбата.

5.3 Лицето, срещу което е подадена жалбата, се опитва да разреши въпроса заедно със съответния клиент, независимо дали е обект на намесата на служителя по жалбите или не.

5.4 Служителят по жалбите разрешава жалбата в рамките на четири седмици след получаването на жалбата или информира жалбоподателя, като посочва основанията, за всяко отклонение от този срок, като посочва срока, в който трябва да се даде становище по жалбата.

5.5 Служителят по жалбите информира жалбоподателя и лицето, срещу което е подадена жалбата, за становището по същество на жалбата, независимо дали с някакви препоръки или не.

5.6 Ако жалбата е била обработена по задоволителен начин, жалбоподателят, служителят по жалбите и лицето, срещу което е направена жалбата, ще подпишат становището по същество на жалбата.

Член 6 Поверителност и безплатно разглеждане на жалби

6.1 Служителят по жалбите и лицето, срещу което е подадена жалбата, спазват поверителност по отношение на обработката на жалбата.

6.2 Жалбоподателят не дължи обезщетение по отношение на разходите по разглеждането на жалбата.

Член 7 Отговорности

7.1 Служителят по жалбите е отговорен за своевременното разглеждане на жалбата.

7.2 Лицето, срещу което е подадена жалбата, информира служителя по жалбите за всеки контакт с жалбоподателя и всяко жизнеспособно решение.

7.3 Служителят по жалбите информира жалбоподателя за разглеждането на жалбата.

7.4 Служителят по жалбите трябва да осигури съхраняване на досие по жалбата.

Член 8 Регистрация на жалба

8.1 Служителят по жалбите трябва да регистрира жалбата, като идентифицира темата на жалбата.

8.2 Жалбата може да бъде разделена на отделни теми.

8.3 Служителят по жалбите периодично докладва за обработката на всякакви жалби и дава препоръки, за да предотврати възникването на нови жалби и да подобри процедурите.

8.4 Всеки доклад и препоръки се обсъждат и представят за вземане на решения поне веднъж годишно.